5月14日下午，號碼136XXXXXXXX機主的親屬吳先生來到廣州番禺大石加盟營業廳辦理代辦銷戶業務。營業員告知吳先生，該號碼銷戶需機主本人現場辦理。吳先生表示，「她本人已經來不了了」。營業員未能準確理解這句話的含義，不知道機主已離世，再次提醒號碼銷戶需本人現場辦理，或不再充值繳費，欠費停機三個月自動銷戶。吳先生未提出異議，隨即離開，當天未能完成號碼銷戶。
5月16日中午，機主親屬吳先生、吳女士再次來到該營業廳，說明機主已離世，並提供了死亡證明等資料，營業員現場為客戶辦理了號碼註銷。
查實相關情況後，廣州移動主動聯繫機主親屬深入溝通並誠摯道歉。
