【大公報訊】客戶互動基礎架構服務商Twilio亞洲區業務總監陳宇程表示，雖然現今人工智能越來越聰明，但由於AI無法存取客戶數據而出現「AI失憶」（AI amnesia）問題，導致消費者每次與AI客服互動時，需要從頭開始重複說明需求，影響客戶對品牌的忠誠度。

Twilio發表《客戶洞察系列報告》顯示，73%受訪香港消費者曾因AI客服缺乏關於個人賬戶的基本信息，中途放棄互動，高於亞太地區70%的平均水平，當中4%終止與該品牌的關係。

陳宇程提到，面對AI工具在運行時無法存取所需的客戶數據，最後只能轉接至真人客服解決問題。不過他指出，由於數碼與真人客服仍然處於數據孤島，導致人機轉接的失誤率達82%，消費者仍需對真人客服重複說明或補充信息缺口。

雖然AI客服存在不足之處，但陳宇程表示，55%的本地消費者接受AI代理直接溝通，願意將日常任務交由AI代為處理，例如預訂餐廳、安排預約、退貨等領域。

陳宇程續說，香港企業預期到2027年，AI客服將處理75%的客戶服務互動，高於目前的62%，普及速度亦遠高於亞太區整體平均水平的65%。