管理大師德魯克（Drucker）有一名句：「企業存在的唯一目的就是服務客戶。」現時大部分企業的願景，均是以客戶為中心。因此，企業對客戶需求（包括基本需求和潛在需求）的分析和從中得到的觀察所得（涵蓋實用性、舒適性、新穎性、工藝性、可靠性、安全性等多個維度），都需要深入挖掘。

新興雲端業者如CoreWeave提供的算力成為一門好生意，便是看準大型業者如谷歌、微軟對算力的需求。

美國心理學家馬斯洛（Maslow）的一項研究結果顯示：「所有客戶均為目標尋者，以購買及消費滿足其需求。」

一家成功的化妝品創辦人表示：「在工場我們製造香水，在商店我們銷售夢想。」企業人通常以漂亮的措詞界定其生意；另一方面，客戶則認為企業的主要價值為滿足其需求的能力。

由此可見，研發與創新需要洞察客戶的基本需求和潛在需求，而不只是簡單地以客戶說出來的需求為導向。企業要用共情的方式去體會客戶的心。只有與客戶建立密切關係，企業才能發現創新的機會點。不論從事B2C還是B2B的企業，都必須了解自己的最終用戶，與其建立有效聯繫，以便長期保持對客戶需求的深入洞察。

採購人員意見 或與用戶有別

在此過程之中，經常出現一些問題，例如沒有找出最終用戶，用戶樣本數量不足，以至沒有弄清楚客戶的真實要求。從事B2B的公司往往只在意採購人員對客戶需求描述，而忽略了最終用戶，他們才是產品的長期使用者。

為客戶創造的價值通常分為四類：社會影響類價值、改變生活價值、情感類價值和功能類價值，其中功能類價值（包括省力、省時、多樣化、具有感官吸引力、提供信息等）尤為重要。蘋果不斷提升iPad打開App的速度，便是為方便用戶節省時間，以及提供更多功能。

企業還要經常留意客戶還有哪些潛在需求和願望沒有得到滿足？企業對關鍵客戶還有哪些增長空間？如何幫助客戶提升體驗？這些不能只停留在客戶基本需求層次上，而是要捕捉客戶的夢想，並幫助其夢想成真。這些都需要反覆調研和深入觀察，不容大意。

需求分析不應停留在概念上，而且要進行科學管理，全方位地審視。對客戶需求進行調查分析時，宜建立一個跨部門、由經驗豐富的人員構成的團隊進行調研，並由一名高層人員統一協調，深入客戶的使用場景，從各個角度觀察，傾聽客戶是如何使用產品。在實際使用場景中進行全方位觀察，有助於準確捕捉客戶的需求。同樣是使用Notebook，學生溫習功課、商務人士演示PPT，他們使用場景不同，對產品性能指標的要求也不同。因此，需求調研的樣本量要能夠覆蓋所有潛在客戶，以及所有可能的使用場景。

調研的完整性十分重要，否則會導致對需求理解的偏差，或遺漏關鍵需求。來自不同部門的人員可帶來不同的視角和關注點。比如，設計師具備對用戶體驗的深度洞察，市場銷售人員會帶來客戶意見和市場觸覺，售後服務人員會帶來用戶使用及維護領域的視角，而不同領域的工程師，則可帶來更專業的技術知識和技術分析。由他們共同進行分析，有助企業對客戶需求得到更全面的詮釋和理解。

企業使用產品的應用場景進行客戶量化評價，便可以精準掌握其看法。理大設計學院的Silver Innovation團隊為確保產品能回應消費者的需求，其研發團隊與上環的「路德會社會服務處」合作，招募30位長者作為受試者進行長期的穿戴測試。該測試不僅限於日常穿着，更包含跑步機低強度運動環節，收集使用者在運動後因身體發熱、膨脹等變化下的反饋，以反覆修改設計。基於測試結果，團隊開發出「日常」與 「運動」兩款核心產品，並融入多項設計以滿足使用者核心要求。

企業如能與最終用戶的需求銜接，以其視角觀察市場，有助發掘新機遇及創新產品。日月之行，若出其中。

（作者為香港理工大學工商管理博士、資深金融家）