近期準備在北京首次置業的董先生，買房過程是從與貝殼找房App“線上服務助手”交流開始的。由於他還沒有選定具體的意向區域，董先生直言，“我想在看房前，先把疑問弄清楚。我在看多個片區的房子，但每次諮詢都需要把自己的需求重説一遍，我也不知道怎麼對比，很多想法其實還沒梳理明白。”

這是貝殼找房App今年3月在北京二手房業務上線的新服務。很多購房者都有過這樣的困擾：刷遍房源、收藏了幾十套，卻始終篩不出來最符合自己核心需求的，也分不清哪些購房條件是必要的、哪些可妥協，看房迷茫也低效。

“線上服務助手”相當於為購房者提供置業專屬管家服務，依託“AI+人工”的服務模式，幫助其在選房前梳理、釐清購房需求，讓買房決策更有方向。購房者在貝殼找房 App瀏覽房源時，點擊頁面底部彈窗即可一鍵接入服務，全程線上溝通、按需諮詢。

（“線上服務助手”諮詢頁面）

據介紹，該服務自今年3月啓動試點以來，已累計服務近10萬人次。“線上服務助手”會按照購房者的節奏，分階段、多維度進行溝通，圍繞購房預算、月供承受範圍、通勤時長與方式、家庭人口結構、未來居住規劃等維度，逐一展開細化，幫購房者在輕鬆的溝通氛圍中，逐步明確自身的購房側重點。

體驗過該服務的購房者李女士提到，“我把線上服務助手當作‘零負擔的諮詢入口’，不用顧慮諮詢多了會打擾到忙碌的經紀人，也不用糾結自己需求模糊、不知怎麼表達”。還有不少購房者在對話後，明晰了自己原本的購房認知偏差：原本對電梯房沒有硬性要求，經過詳細梳理後，考慮到未來生育、父母同住的需求，最終明確了電梯房的剛需屬性。

購房者釐清需求的同時，也減少了經紀人重複確認信息的工作，使其將更多精力投入專業諮詢服務。“線上服務助手”會把梳理完成的需求清單同步給經紀人，作為雙方溝通的參考依據，經紀人會進一步結合市場、房源情況及實地看房體驗，與購房者調整優化需求，提供房源核驗、匹配分析與交易風險把關等服務。“線上服務助手”也成為了經紀人的“商機助手”。數據顯示，經“線上服務助手”深度溝通後流轉至經紀人的客户，成交效率提升6倍。

北京鏈家世紀星城店經紀人劉瑩瑩對此深有體會。近期她服務的一位客户，就是通過線上服務助手梳理清楚購房需求後，精準鎖定了意向房源。“後台推送客户需求並建好對接羣后，我們15號首次帶看，客户滿意度很高，16號復看當天就順利簽約。”劉瑩瑩表示，以往對接客户，自己大部分精力都要反覆確認客户需求，真正用於房源篩選等專業服務的時間比較少。現在“線上服務助手”幫她把客户碎片化想法整理成需求方向，讓她可以把更多精力投入深度溝通、經驗輸出以及幫助客户做置業判斷這些更有價值的環節。

作為貝殼“以消費者為中心”戰略變革的重要實踐，“線上服務助手”的上線，讓不少購房者從“需求還沒想好就被追問”變成“想清楚再出發”，看房選房有了清晰方向。房產服務行業不再只是簡單提供房源信息，而是向前一步輔助購房者進行置業決策。把需求梳理前置，一方面提升了消費者決策早期在平台的找房服務體驗，另一方面解放經紀人的精力，使其聚焦房源匹配等專業價值服務，讓房產交易迴歸服務本身，帶給購房者更省心、高效的置業體驗。