上午10點，在深圳萬科第五園小區裏，兩名兒童獨自在景觀水池邊嬉戲打鬧，未等家長髮現，安全員就已趕到現場進行勸離——不是巡邏恰好撞見，而是物業服務中心所使用的AI系統自動監測、自動派單，有效預防意外發生。

圖：萬科物業智慧系統識別出深圳萬科第五園小區兒童水池邊玩耍的風險

這是萬科物業“五好+”服務升級後的一幕。7月29日，萬科物業服務體系完成新一輪智慧化迭代，在業內率先部署社區AI全域社區感知體系，推動物業服務從“被動響應”邁入“主動感知”的新階段。沿襲多年的“五好”服務標準同步升級為“五好+”，標準不變，但每一項服務都融入了AI能力，做得更精、更快、更省心。

據介紹，此次升級覆蓋安全風險、設備設施、服務履約、彈性定價、客户響應、管家服務六大維度，核心是基於母公司萬物雲自研“靈石”不動產AI大腦，將AI能力嵌入社區全服務場景，破解行業長期存在的效率瓶頸、響應遲滯與賬目模糊等頑疾，以“智快好省”的服務為居民開啓新質生活。這場變革，正推動整個行業從“等人來報”轉向“主動發現”，從“人管人”轉向“數據驅動”的深層轉型。

30種風險露頭就處置，不等居民去發現

過去，物業主要依靠保安巡邏和居民反映來發現問題。但人的精力有限，深夜、監控死角等問題往往要等到居民投訴才被處理。

升級後，小區內的攝像頭、傳感器、門禁等設備構成了一張感知網絡。垃圾桶滿溢、消防通道被佔、兒童獨自靠近水景、公區有人摔倒、機動車違停佔道、小區周邊入侵、水泵壓力異常、電梯温度超標——30餘種社區異常場景，系統均可自主識別。

圖：萬科物業的智慧系統識別出周界入侵場景，向小區指揮中心自動發出告警

從響應速度來看，以兒童靠近危險水域為例：AI攝像頭捕捉畫面後，系統1分鐘內生成工單並派發，附近工作人員數分鐘內到場。而此前，這類情況很大程度上依賴監控室值班員的觀察或保安巡邏的偶然發現。

設備維護得好不好，落到居民身上就是停水停電多不多、電梯能用多少年。萬科物業在行業內較早建立了體系化的設備管理標準，這次升級把原有管理體系與AI、物聯網技術做了融合，水泵房、配電房、電梯這些藏在“地下”和“牆後”的關鍵設備，全部裝上傳感器，24小時盯着。水壓低了、温度高了、管道快堵了，系統自己就知道，不等居民家停水停電才報修，維修已經在路上了。

數據顯示，萬科物業管理的電梯困人率為0.022次/台·年，國家標準是1.4次/台·年。接管時區齡在8至16年的小區裏，每晚接管一年的小區電梯置換率平均高出3.2%。按一個小區41台電梯、每台22萬元算，平均晚一年接手，維修資金就得多花29萬元。在萬科物業在管的高齡社區中，使用超過15年的電梯佔比達82%，在專業管護下襬脱了“到齡即換”的宿命。

合同寫進系統，履約情況數據可查

居民與物業之間長期存在一個信任問題：合同裏寫明瞭服務內容，但執行情況難以核實。

萬科物業的做法是把合同約定的服務標準寫入系統，由系統自動派單、驗收、留痕。每個工單均帶有時間戳、操作人信息和過程照片。居民可通過App查看工單進度，業委會可隨時調取原始記錄核驗。

每月系統生成數字服務報告，推送至居民手機，內容包括安全巡查次數、報修處理時長、公共收益等。公共區域維修工單內可查看維修人員、時間和前後對比照片。臨停收益等公共收入按合同約定比例自動拆分記賬，資金流向清晰可查。

錢花在哪，彈性定價有了對賬“菜單”

服務過程透明之後，另一個問題浮出水面：物業費定價的依據是什麼?

不同小區的實際情況差異較大，老舊小區與新小區、老年居民為主與青年居民為主的社區，對物業服務的需求各不相同。但傳統模式下，服務內容和價格的確定，居民的參與度和選擇空間都比較有限。

為此，萬科物業推出“彈性定價”模式，將物業服務從“包人頭”轉向“包事情”，把服務選擇權和定價權交還業主——底線由萬科物業把關，高線由業主決定。該模式向社會開源一年來，平台(opendocs-uat.onewo.com/)註冊申請用户累計達896位，其中外部企業用户692位，佔比77%。平台共收到專業建議348條，萬科物業採納141條，服務清單從初始的508項迭代更新至514項，形成了“開源—反饋—迭代”的良性循環。

2025年6月，萬科物業把彈性定價的508項服務標準向全社會公開，不到一年，已有近900家企業和機構參與使用和反饋，服務清單從508項更新到了514項。

更新內容均來自實際反饋。例如，針對老舊小區加裝電梯增多的趨勢，新增了液壓電梯檢測檢驗和週期性保養條目;針對外牆脱落事故頻發的情況，增加了“樓棟外立面無人機飛檢”，將傳統人工巡檢難以覆蓋的高空區域納入日常監測。

北京裕澤園小區的居民基於這套“菜單”，共同制定了一份包含259項服務的《菜單式物業服務方案》。從方案制定到投票通過，居民參與率超過79%，同意率達93%。僵持多年的物業費問題由此找到解決方案。該案例隨後獲北京市住建委推介。

克而瑞副總裁張兆娟認為，這套標準的價值在於提供了一個“行業通用語言”，物業公司可根據項目實際情況快速勾選適用條目，降低彈性定價的落地門檻。

AI回覆諮詢、跑流程，管家騰出手來陪老人

再説回最貼近居民日常的那個角色——管家。

平時，繳費提醒、車牌報備和訪客核實等重複性事務，佔用了物業管家較多的工作時間。萬科物業推出的“AI管家+真人管家”雙管家模式，將標準化事務交由AI處理，釋放管家的時間用於服務現場、處理複雜需求。

AI管家“可可”依託大語言模型研發，可識別方言，覆蓋28項高頻業務，包括繳費、續費、報修、投訴、證明開具等，均可在線上閉環辦理，無需居民前往服務中心。武漢市唐樾小區一名居民表示，此前更改車輛信息需耗時二十餘分鐘，現在通過AI管家五分鐘即可完成。

AI承接標準化事務後，真人管家可將精力轉向獨居老人探訪、鄰里糾紛調解、兒童護送、代買用品等有温度的服務中。

萬科物業副總經理鄒明表示，技術升級的目標並非用機器替代人，而是將人力從重複勞動中釋放出來，投入到更需要人的地方去。

“物業服務是社區治理的基石。”深圳市物業管理行業協會會長陳耀忠表示，萬科物業此次以AI技術推動服務升級，是行業從勞動密集型向技術驅動型轉型的有益探索。但社區的良好運轉，不能僅靠物業單方面努力，也需要居民按時履約繳費、共同維護公共秩序。只有物業持續提升服務品質、業主積極履行繳費義務，雙方形成良性互動，才能真正實現社區的可持續治理與居民的“新質生活”。