2026年7月30日下午，攜程通過公眾號“攜程黑板報”發佈《關於近期國際機票退票爭議事件的情況説明》，對近日備受關注的“1.5萬元國際機票退票僅退款432元”事件作出正式回應，確認已向用户林先生補償退票損失14727元，並宣佈將於7月31日上線新的風險提示機制，當訂單可退金額低於機票款20%時觸發強提醒彈窗。

根據説明，2026年7月4日，黑鑽會員林先生預訂了2026年7月16日北京飛往紐約的中國國際航空航班CA981，訂單機票款共計 15159元。根據航司的退票規則進行了公示（同時以亮色感嘆號形式着重提醒用户）：僅部分税費可退。

2026年7月13日，林先生在攜程APP自助提交退票申請，系統根據該機票對應的航司退改規則自動化處理完畢。

2026年7月14日-7月17日，在退票、退款已完成後，林先生電話致電客服反饋退票費高，要求協調挽回損失。客服第一時間聯繫中國國際航空公司發起退款追回或改簽申請，但因客票已完成退票、退款，故未能按照該旅客的訴求辦理追回或改簽。

2026年7月27日，經過進一步深入溝通了解，林先生此次退票確有此前申請退款過程中未向客服提及的個人原因，該原因符合“攜程六重服務保障”保障範圍，平台啓動“六重服務保障”流程。

2026年7月28日，平台完成特殊保障處理，補償該訂單退票損失費用14727元。

不過，收到退款的林先生並未就此釋懷。他在接受央視財經採訪時表示：“退與不退，對於我來講已經不那麼重要了。我希望我一個人的勝利能帶給千千萬萬消費者更多勝利。這是我接受央視財經採訪的初衷。”他希望消協參照機票超售約談會，也能介入高額退票費的調查。

針對本次事件反映的信息提示痛點，攜程表示，將進一步升級風險提示機制：基於航空公司退票政策，當訂單可退金額低於機票款20%時，將觸發專屬彈窗強提醒，主動告知用户當前退票扣費比例較高、可退金額較少，並二次確認用户退票意願，避免用户因信息偏差產生損失。該功能將於2026年7月31日正式上線。

值得一提的是，攜程強調，這並非通用退票政策調整，也非平台破例優待，而是依據攜程六重服務保障辦理的標準化個案。

據大公科技此前報道，消費者林先生在攜程APP上花費15217元訂購北京飛紐約國際機票，因行程變動申請退票。操作時，他“瞄到頁面上有一個400多元的費用提示”，下意識認為提前三天退票僅需扣除四百多元手續費，便直接確認提交。次日核對賬户時才發現，平台最終僅退回432元。

彼時，攜程客服在回應大公科技時表示：“退改費用確實需視對應航司政策而定，不同價格、不同行程的退改規則都是有區別的，我司的退改標準與第三方保持一致，不會額外收取任何費用。”

林先生是攜程黑鑽會員，原本信賴平台會保障高端用户權益，當日事務繁忙，便未逐條細讀退票細則，“默認退款金額不會扣除得那麼狠”。發現實際損失遠超預期後，他向客服提出恢復原票或改期的訴求，卻被告知無法辦理，且退改費用由中國國際航空制定，平台僅負責執行。

然而，更讓林先生感到不滿的，是平台界面的信息呈現方式。他所購機票雖展示在APP頁面最顯眼的頂部位置，但關於退票限制的關鍵提示“僅部分税費可退”卻僅以小字體標註；而同一頁面下方，就陳列着支持退改簽的同航線機票，票價僅比他所購貴出400元。在他看來，平台用小字顯示關鍵退改限制，極易誤導消費者。

他進一步指出，平台技術能力強大，“可以在幾毫秒內比較成百上千種價格”，卻沒有把“多花400元可以避免近1.5萬元損失”這一關鍵信息轉換成普通人能理解的提示。他還感慨道：“買票時，攜程是統一入口；退票時，消費者卻要獨自面對航司、代理商、保險公司等各方不同的規定。”

針對林先生的訴求，攜程當時提出的補償方案為：將其賬户內30萬積分折現為3000元作為補償用於重新出票，但由此產生的差額需由林先生自行補齊。林先生對此難以接受，認為“這等同於用我的積分來補償我”。

上海旭燦律師事務所菅峯律師對大公科技表示，攜程上述行為違反了消費者權益保護法，亦違背了合同法規定的訂立合同應遵守誠實守信原則。平台發佈的退票細則應構成攜程與消費者之間的合同條款，因為攜程單方面制訂，故為格式合同。按照法律規定，凡是減輕自己責任的格式合同發佈方，應負責向消費者解釋清楚相關條款，且需要將該條款以粗字體明示給消費者，否則，該條款不生效。

就在這起退票風波爆發後不久，市場監管總局對攜程濫用市場支配地位行為作出行政處罰，責令其停止違法行為，全額退還訂單儲備金1.22億元，沒收違法所得16.58億元，並處以罰款35.21億元，罰沒款合計高達51.79億元。

據悉，攜程壟斷案創下了平台經濟領域反壟斷執法的多個第一：首個新型壟斷行為案件；首個“停止違法行為、沒收違法所得、處以罰款”的“三合一”處罰；罰款比例7.5%，超過阿里的4%和美團的3%；罰沒合計51.79億元，首次沒收違法所得。這個處罰力度是空前的。

2026年1月以來，市場監管總局依據《中華人民共和國反壟斷法》（以下簡稱《反壟斷法》）對攜程立案調查；成立專案組，依法嚴格規範、穩妥有序推進案件查辦，對攜程進行現場調查，獲取大量證據材料；對其他競爭性平台和大量平台內酒店經營者等廣泛開展調查取證；全面分析梳理證據材料，深入開展大數據分析和算法解析；組織專家開展研究論證；多次聽取攜程陳述意見，保障其合法權利。

經查，2020年以來，攜程濫用其在中國境內在線酒店預訂平台服務市場的支配地位，以流量分配機制為核心，利用平台規則、技術手段，實施了兩種壟斷行為：

一是要求“特牌”酒店經營者開展獨家合作，以給予最多流量傾斜、權益支持等為激勵，誘導交易額高、服務品質好、用户吸引力強的酒店經營者選擇“特牌”，並要求其不得與競爭性平台開展合作。

二是強制“金牌”“無牌”酒店經營者給予“全網最低價”，要求跨平台經營的酒店經營者在攜程平台的價格全網最低，並允許其直接調價，如發現酒店價格高於競爭性平台，攜程即通過“調價助手”“掛牌通”等技術工具和人工手段調低價格。同時，攜程利用技術手段監測酒店經營者獨家合作、“全網最低價”實施情況，並通過限制流量、“摘牌”、扣除訂單儲備金等懲罰性措施保障行為實施。攜程上述行為排除、限制了市場競爭，限制了酒店經營者跨平台經營，侵害了酒店經營者自主定價權，損害了消費者利益，加劇了行業“內卷式”競爭，阻礙了行業健康發展，構成《反壟斷法》第二十二條第一款第四項、第五項禁止的沒有正當理由限定交易和附加不合理交易條件的濫用市場支配地位行為。

7月25日下午，攜程發佈落實行政處罰決定整改措施的公告，表示全盤接受、堅決服從，並將嚴格落實各項整改要求。

攜程公佈了五個方面、共十九項整改措施，主要包括：一是立即停止獨家合作行為、保障酒店經營者自主經營權；二是立即停止不合理“全網最低價”要求、保障酒店經營者自主定價權；三是維護酒店經營者合法權益，持續傾聽商家意見與訴求，不斷優化商家經營環境；四是強化消費者權益保護，持續提升服務保障水平；五是加強合規建設，健全長效機制。

在技術層面，攜程已於2026年3月全面下線“AI生意助手”（原調價助手）功能；即日起全面停止掛牌通調價並下線掛牌通功能；不再利用技術工具違法實施調價行為。

與此同時，按照《行政處罰決定書》相關要求，攜程將向有關二級委託分銷合作酒店全額退還因掛牌通調價行為扣除的訂單儲備金，共計人民幣122,781,078元。